会计浅谈酒店个性化服务意识培养

摘 要：酒店如何在激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观优秀酒店的发展经验，个性化服务是的因素。文章对个性化服务的浅析【会计论文】来个性化服务对于酒店业的性。并且以颐尚酒店为实例，颐尚温泉度假村个性化服务的近况会计毕业论文范文之处来阐述培养员工个性化服务意识对酒店的性如何培养员工个性化服务意识。
会计论文范文词：个性化服务意识 顾客 需求
中图分类号:F719文献标识码:A
文章编号:1004-4914（2012）02-284-03
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，为宾务。在酒店数量增加、规模完善的今天,酒店业竞争已成熟阶段。酒店很难提高硬件设施、优化销售渠道或降低整体成本,来增强酒店的竞争力。因此酒店在竞争中占有优势，就建立在软件服务的升级与品牌论文范文的创造和维护上,这样说,酒店业竞争的核心是服务质量的竞争。经济的发展,顾客的需求已经发生了很大变化。已经不标准化的服务，越来越关心自我,寻求专门为而的服务。这就为顾客细微服务，个性化服务。因此培养酒店员工的个性化服务意识具有极其意义。

一、员工个性化服务意识及酒店个性化服务

1.员工个性化服务意识的内涵及作用。员工个性化服务意识是指员工对顾务时具有性和观察力，为顾务，观察顾客的表情变化，而知道顾客的需求，并准确服务。提高员工个性化服务意识具有的作用：于员工更好地为顾客优质服务，从而提升酒店的服务质量；于在顾客心中树立良好的酒店论文范文；从长远角度来看它提高酒店的经济效益。
员工个性化服务意识与酒店个性化服务有密切的关系。员工个性化服务意识是酒店个人性化服务的，并且酒店个性化服务也于员工个性化服务意识的加深。
2.酒店个性化服务的内涵及意义。个性化服务是指以标准化服务为,以顾客为中心有性的差异化服务及超常规的,以便让接受服务的顾客有一种自豪感和感,并赢得的忠诚。酒店个性化服务已经酒店强化自身品牌论文范文的强大动力。酒店个性化服务内涵,特定的模式。从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵，：顾客的个性；物质服务与心理服务的优质服务；表现服务人员的个性。
阿尔费雷德·斯隆曾说过：“利润的快捷之道顾客想要的方式为之服务”。只要顾客所想，个性化的服务，酒店就能在快车道上前进。酒店个性化服务形成的优势：于酒店凸显现代营销理念。个性化服务是以顾客个性化需求为目的的活动，要求一切从顾客的要求出发，为每一位顾客差异性服务，这正是“以顾客需求为中心，为顾客创造价值”的现代营销观念的；于区别竞争对手，增强酒店竞争力。个性化服务是酒店的特色，使酒店更好地把握顾客的需求，使酒店所的服务更及时、更准确、更到位；培养出了一批素质高的员工队伍，为酒店增添了人才储备；于寻找新机会。

二、颐尚温泉度假村员工个性化服务近况会计毕业论文范文

下面对颐尚温泉度假村个性化服务的近况会计毕业论文范文之处来阐述培养员工个性化服务意识对酒店的性。

(一)颐尚温泉度假村个性化服务的近况会计毕业论文范文

1.餐饮部。颐尚温泉度假村是旅游度假型的酒店，个性化服务对餐饮业来说尤其，因此也就颐尚在为顾客美味的食物同时还为顾客优质服务，下面从来看颐尚温泉度假村餐饮部所的个性化服务。
（1）个性化餐位、个性化菜单。颐尚温泉度假村是旅游性的酒店，餐饮管理者这些顾客的构成和特点准备具有特色的包间、观景雅座、包厢座位等个性化餐位。颐尚温泉度假村还规定为顾务的五，“优质服务五”。菜单顾客在餐厅用餐的，起着向顾客传递信息的作用。因此，菜单的制作精美独具一格的菜单设计更能个性化服务，所以成功的餐厅应较好地制作个性化菜单，在下面几：颐尚温泉度假村不同的群体特点【会计论文范文】制作了不同的菜单，大致有三类：儿童菜单、青年人菜单、老年人菜单。关于VIP顾客，该餐厅要坚持预定本上和客户档案上的信息给那些VIP顾客的菜单。
（2）扣人心弦的情感服务。情感服务是把顾客当作亲人的服务，要求温馨细心和真诚。颐尚温泉度假村规定了向顾客优质服务的标准，在为顾客优质服务的同时让来颐尚温泉度假村的每一位顾客都有一种宾至如归的感觉。在标准的服务背后，颐尚温泉度假村要求服务员做到“用心待客”，为超前意识服务、超值服务、超质服务三。超前意识服务：超前意识服务是指服务员在对务的中具有超前意识。天气炎热的夏天，顾客一进餐厅，就会有服务员递上一杯冰水，让顾客解渴，譬如此类服务均是超前服务。超前服务最能酒店员工优质服务的能力。超值服务：超值服务表现在超值上，超值服务是指理应由顾客事由服务员代劳。服务员应顾客之所急，想顾客之所想，在顾客最的时候为顾客。，有顾客带婴儿来酒店就餐，不方便时，服务人员就会为顾客带小孩，让顾客有舒适的就餐环境。超质服务：超质服务是在规定的服务的上增进了一种或多种附加服务。如顾客在餐厅宴请，除了美味食物和细心周到的服务外，服务中给顾客讲一讲菜式搭配的营养价值或酒店文化等，这样不但增加顾客的饮食兴趣，还让宴会气氛变得活跃，使顾客在就餐中学到一些知识。
2.客房部。客房是酒店的设施，是酒店收入的依靠，酒店的客房部肩负着为顾客清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。颐尚温泉酒店地理位置特殊，它建在山里，环境优雅，空气新鲜，是难得的度假胜地。下面表1来看颐尚温泉度假村是如何为顾客个性化客房的。
从表1直观地，颐尚温泉度假村从房型多样化、服务个性化、客房绿色化这三为顾客了个性化客房，尤其是绿色客房化，正好现代建设绿色酒店的要求。所谓绿色酒店即是指以可持续发展为理念，将环境管理融入饭店经营管理之中，运用环保、健康、安全理念，坚持绿色管理和清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的酒店。
3.温泉部。温泉部是颐尚温泉度假村的三大部门，占有举足轻重的位置。颐尚温泉度假村主打产品是露天温泉。为顾客微笑、亲切、快捷、无微不至的服务已经颐尚温泉的标志。
（1）建筑的个性化和设施的人性化。颐尚温泉给人的感觉很，因为这里高建筑，最高的也四层楼那么高。一进大堂，你就会旁边有屏，那是让来颐尚的顾客对颐尚温泉有最新硕士论文，还为顾客指引路线，查到南京范围内的好多东西。门的正对面是颐尚的标志，大厅那边有供顾客休息的沙发。从这些颐尚的人性化设计。
（2）三项礼仪服务和叫唱服务。颐尚温泉度假村有三项礼仪服务：微笑、问候、90度鞠躬，当你颐尚温泉的大门那刻起，你就会的服务员都会给你鞠90度的躬，并且会微笑地跟你说：您好，欢迎您的到来！这样的服务让顾客感到受到了尊重，让每位顾客有宾至如归的感觉。叫唱服务是颐尚温泉度假村温泉部特色服务，所谓叫唱服务接待顾客的一种方式，以叫唱的方式服务顾客，既及时通知了下个部门人做好接待，又直观地让顾客感受到了，从心理上了安慰。




（3）跟踪式服务。颐尚温泉度假村是旅游度假型的酒店，对一些来颐尚温泉度假村旅游的特殊顾客跟踪式服务,比如有好多旅游者是老人,因为高血压的顾客不适合泡温泉, 颐尚酒店温泉部会为测量血压,会叮嘱泡温泉时应的事项，会对这一类特殊顾客跟踪式服务,以保证的安全，给亲人般的服务。还有一些小男孩跟妈妈过来泡温泉，他自理，男宾里的服务员会帮其洗澡，换好衣服，并会一直将小男孩带到他妈妈身边。这样的事情还有好多好多，给顾客了亲人般的服务。

(二)颐尚个性化服务的之处

个性化服务在颐尚温泉度假村了很好的应用和，有些还有，是员工，还缺乏个性化服务意识。
1.从员工来说，员工轻视“细节服务”，服务创造性不。服务人员缺少对个性化服务深入硕士论文，与标准化服务、规范化服务关系和区别的理解。服务创造性不太，服务不高，服务明星罕见。服务指导上，戒律制度多，个性发挥少，缺乏放权，限制服务灵活性的发挥；服务中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，优秀的个性化服务起到带动和示范作用。
2.从酒店来说，很好的环境，缺少客户的特殊需求。有些宾客特殊需求的整理与的信息沟通渠道上论文格式范文完善？酒店员工无意中的宾客癖好需求能否顺利输入电脑的客户档案当中？饭店各部门能否在时，顺利？这些都得不到保障。
3.从服务范围来看，个性化服务只是某些顾客而的。有些人错误地个性化服务只是专门为某些特殊顾务，有身份、有名气、有地位、给酒店很大贡献的顾客。这样做只会导致员工公平地为顾客优质的服务，做法会使那些受到不公正待遇的顾客自尊心受到伤害，这让酒店的论文范文受到了极大的损害。
4.酒店个性化服务无需强调服务标准化。一般地，饭店应以标准化服务为来保证的服务质量，以个性化服务来提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，提升酒店竞争力。要在标准化服务上强调个性化才是优质服务的，标准化为的个性化服务，就如同虚设。颐尚温泉度假村过度强调个性化服务，把握好标准化服务和个性化服务二者之间的关系。

三、如何培养员工个性化服务意识

个性化服务对酒店的经营极其，因此培养员工个性化意识很，应从来培养酒店员工的个性化服务意识。
1.情感服务培养。情感服务是把顾客当成亲人的服务，这就酒店员工把顾客当做的亲人一样，为微笑、亲切、快捷、无微不至的服务。顾客多变的需求完全可能不在规范服务的范畴内，所以“灵活”意想不到的效果。酒店为顾客超值服务，培养员工为顾客人性化服务的意识，是酒店管理人员要人性化管理，让员工感觉尊重，这样也更能培养员工的主人公意识，员工满意了，也会给顾客更满意的服务。
颐尚温泉度假村三月份开展了优质服务，是培养酒店员工为顾客优质服务的意识，以提高员工为顾客优质服务的能力。优质服务的活动起到了很好的作用，希望颐尚温泉度假村将优质服务当作工作的理念，把优质服务理念贯彻到工作的每细节中去。不要将优质服务局限于某个部门某个人，那样就将个性化服务很好地发展下去。
2.应急服务培养。“想顾客之所想，急顾客之所急”是优质服务的点。顾客的需求千差万别，有些顾客的需求更是独特，这就培养酒店员工仔细观察能力，并做好存储，建立规范化的需求档案，顾客非常有个性的。酒店培养服务员敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和协调的服务理念，想顾客之所想，急顾客之所急，尽可能顾客合理的需求。
颐尚温泉度假村给顾客了优质的服务，在某些还是有的。酒店的员工流动性比，新员工对环境论文格式范文太熟悉，有时就给顾客最的。还有新员工够准确地揣测到顾客的心意，这也许错过了为顾客的时间。所以这就颐尚温泉度假村的管理者对员工的专业培训，让员工熟记顾客的需求档案，培养其为顾客应急服务的意识。
3.非常规服务培养。酒店员工有时会只为顾客一些常规服务，而忽略了一些细节服务。细节服务很，个性化服务的需求实际上是一种被尊重的，更看重待客的真诚与服务的细节。细微热情的服务能拨动顾客的心弦，是对标准化服务的延伸和超越，是顾客一般需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是为顾客着想的细微热情的服务，产生了良好的营销效应。树立积极的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在的特殊需求，并及时顾客的这些合理需求，以真诚的服务态度感动顾客，使个性化服务对务中自然的流露。酒店培养员工的创新能力，处处为顾客着想，为顾客意外服务。员工积极性和创造性越高,个性化服务越能。
颐尚温泉酒店员工的素质参差不齐，这就酒店员工的实际情况来给员工定位，安排合适的岗位。非常规服务很，也许当顾客口渴了，小小的一杯水；下雨了，遮在头上的一把伞；一句亲切的问候，这些都会给顾客不一样的感觉。要做到这些，就的员工设身处地地为顾客着想，给顾客亲人般服务。
4.酒店培养员工个性化服务意识措施。从上面三个来培养员工的个性化服务意识，酒店个性化得很好，光靠酒店员工是远远的，还酒店酒店员工个性化服务意识的培养，酒店做到：
（1）激发员工创造性,把“细节服务”做好。,酒店应定期开展“个性化服务明星评选活动”,服务创新的人才,培养个性特色。,饭店应激发员工创造性以做好细节服务。
（2）提高培训的性和实用性。,酒店要创造条件“个性化服务案例”和“酒店服务操作实用启迪”等,并编印成册,员工培训教材。,酒店要坚持对新员工上岗前的培训和工作中业绩定期考核,不合格者不上岗。再次,酒店标准化服务的培训,也要对个性化服务的内容、形式、特点及与标准化服务的关系等阐述,既教学,更服务操作规范和个性特色的实践,推进个性化服务纵深发展的。
（3）酒店缺乏客户的特殊需求，这就要求酒店各部门资源共享。颐尚温泉酒店的客源是散客，这就酒店员工细心顾客的特殊需求，并在时间内下来，输入电脑，酒店要为员工先进的设施设备。
（4）酒店将个性化服务制度化管理。光有个性化服务的意识还是远远的，还将个性化服务意识付诸于实践中去。因为酒店员工的自身素质参差不齐，光靠员工是远远的，还酒店相应的奖惩制度。
（5）酒店应树立员工一视同仁的服务意识。对于酒店员工只为特殊顾客个性化服务错误意识，一定要及时纠正，酒店要树立员工服务意识和平等服务意识，对于来酒店消费的顾客一视同仁，为最好的服务，为酒店树立良好的口碑效应。
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（作者单位：宿迁市广播电视大学 江苏宿迁 223800；南京颐尚温泉酒店 江苏南京 211131）
（责编:贾伟）

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