会计银行排队理由浅析及系统优化对策探讨

：在国内银行业中，排队等待【会计论文】是影响银行服务质量和服务的因素。采取措施，妥善解决排队等待【会计论文】已我国银行业的当务之急。文章以运筹学理论，建立数学模型，深入浅析【会计论文】银行服务系统排队【会计论文】，为银行合理优化服务系统决策。
会计论文范文词：排队【会计论文】；运筹学理论；数学模型；优化服务
一、
银行网点排队【会计论文】已社会商业银行服务的焦点，更是贯穿与现代银行经营管理和市场营销的始终，排队【会计论文】出的是国内银行对服务意识和渠道营销的性认识。我国金融革新的不断深入，以理财和个人信贷业务为核心的一系列业务逐渐各大商业银行的利润来源，银行零售业务越来越在银行竞争中发挥核心作用。在银行业市场竞争激烈的大背景下，排队现象得不到改善、客户等待时间过长，便会引发银行服务投诉的增加本科会计论文和存款的流失。因此，各商业银行重新认识和定位网点功能，重新布局规划银行服务渠道，对现有网点改造和转型，深入研究客户排队【会计论文】。一般地，银行排队由顾客数量、服务窗口和服务效率等因素决定，所以权衡客户等待成本与银行提高服务所增加的成本之间的得失，是解决银行排队难题的。

二、银行排队【会计论文】浅析【会计论文】

1、服务系统的构成

银行网点排队【会计论文】典型的排队服务系统，其结构顾客、服务时间、服务结构和排队规则。（1）顾客：随机到达的顾客数量服从泊松分布，平稳性、无后效性、性和有限性的假定，系统中顾客数目不影响客户到达服务系统的速率。（2）服务时间：相邻两个顾客离开系统的时间间隔，在一般情况下，服从参数为μ的指数分布，μ为平均服务效率。（3）服务结构：银行服务系统属于多通道的并联系统。（4）排队规则：银行服务系统是介于损失制与等待制之间的混合制系统，是一种先到先服务的排队规则。银行排队系统如图1所示。

2、服务系统运行指标

为使用上方便，使用肯达（kenda）与A.M.里氏（lee）归纳的服务系统一致的指标符号。银行排队系统有性能指标：系统中平均排队长度Lq（系统中排队等候的顾客数）；顾客在系统平均等待时间Wq；顾客在系统中平均逗留时间Ws；系统平均总顾客数Ls。常用的数量指标：顾客平均到达率λ；顾客到达率λe；窗口平均服务率μ；系统中并联服务窗口数S；服务强度，即每个服务窗口单位时间内的平均负荷ρ；系统空闲概率P0；系统平衡时有n个顾客的概率为Pn。

3、建立合理的数学模型

对于服务系统来说，最的是硕士论文系统在达到稳定的各项运行参数和指标。在服务系统中，假定用系统顾客数表示系统的，则系统n=0,1,2，…的间断。顾客的到达或离去都将系统从向另的变化，即为生灭。银行的排队系统也生灭的三个假设条件：（1）顾客到达服从参数为λ的泊松。（2）服务时间间隔服从参数为μ的指数分布。（3）对于小的时间间隔△t,在区间[t，△t+t]内最多到达客户。所以，银行服务系统的生灭转移图如图2所示，图中数字表示系统可能的，间箭头表示转移方向。λi表示从i转变到i+1时的顾客到达速率，μi表示从i+1转变到i时的顾客离开系统的速率。
建立生灭的稳态方程系统在达到稳定的各项运行参数和指标。系统的任意n（n=0，1，2，…）达到稳态的平衡条件是产生该的平均速率等于破坏该的平均速率。现平衡条件，建立生灭系统的平衡方程。
对于系统n=1的情况，产生和破坏n=1的可能性有下面四种情况，如表一所示。
当产生n=1的概率与破坏n=1的概率相等时，即当
时，系统达到n=1的稳定。
同理，依此类推，当产生n=k的概率与破坏n=k的概率相等时,即
系统保持n=k的稳态。
一组稳态平衡方程：

将关系式经n次迭代可得：

既有
（1）
表示系统平衡时有n个顾客的概率。
设
又因
所以，银行系统空闲的概率： （2）
系统中总顾客数的数学期望值：（3）
银行系统中有S个服务窗口，那么当第S+1个顾客到达银行时开始出现排队现象，因此
银行中排队顾客的数学期望值：（4）
为计算顾客在系统中平均逗留时间Ws与等待时间Wq，引入李太勒（Little）公式。李太勒证明了对于任何的服务系统，无论顾客到达流和服务时间服从何种概率分布，也不论何种服务规则，顾客在系统中和队列平均等待时间用公式
（5）
求解。，λe为顾客到达率：
因为对每个顾客的平均服务时间为1/μ
所以，顾客在系统中和队列等候时间关系式：
（6）
下面就银行常见的服务系统，生灭的一般公式和李太勒公式来浅析【会计论文】银行系统的优化【会计论文】，进而解决银行排队等待的难题。

三、银行服务系统的优化【会计论文】浅析【会计论文】

任何银行服务系统都有服务费用和排队损失两个的【会计论文】。在正常情况下，服务费用增加，服务就高，顾客等待的时间就短，排队损失就少。反之，减少服务费用，服务就降低，顾客等待时间延长，排队损失随之增大。因此，对于整个银行服务系统来说，就有使这两的损失和最小的优化【会计论文】。但其难点如何将费用来衡量排队损失，以便和服务费用比较，这排队损失的化【会计论文】。对于开放式服务系统而言，影响排队的因素，很难将排队费用量化。这里假设银行服务系统为封闭型系统，则找到等待时间的化函数。所以，银行服务系统优化【会计论文】寻求系统总费用最少服务最高的点。即minE（TC）=E（SC）+E（WC）
，E（TC）表示总费用的数学期望值；E（SC）表示服务费用的数学期望值；E（WC）表示等待费用的数学期望值。
下面就以此为理论，讨论银行服务系统的三种优化情况。

1、服务系统中服务效率μ的优化【会计论文】

在一般情况下，为提高服务效率就要增加服务费用。假定μ值与服务费用呈线性关系，即SC=Csμ，式中Cs代表μ值增加单位所需增加的费用。假定已知等待费用函数为：WC=CWLS，式中CW为每个顾客在系统中停留的单位时间损失的费用。
所以，总费用：TC=Csμ+CWLS
对于简单的[M/M/1]:[∞/∞/FCFS]系统



【会计论文】浅析【会计论文】及系统优化对策会计毕业论文研究','严万全');">
LS■
TC=Csμ+CW■
所以TC=Csμ+CW■
令■=0
可得，最优的服务效率：μ*=λ+■
当μ为离散变量时，且μ1＜μ2＜…＜μi＜μm，先把μ当连续变量处理，由上式μ*。μ*值μi序列值，则μ*最优解。μ*论文格式范文μi序列值，那么μ*应TC（μ*）=min[TC（μk），TC（μk+1）]，μk＜μ*＜μk+1

2、服务系统中最佳服务窗口数S的优化【会计论文】

在[M/M/S]系统中，服务系统单位时间总费用的期望值可表示为：
TC=C′SC+CWLS
式中，C′S表示服务窗口的单位时间成本；CW表示顾客在系统中停留单位时间的费用。
因为Ls硕士窗口数S的函数，所以TC=f（S），且是不连续的函数（S=1，2，…）。故边际浅析【会计论文】法求解使函数f（S）最小的S*值。
f（S*）是最小值，下列不等式成立：
f（S*）≤f（S*-1）f（S*）≤f（S*+1）
，可得最优的服务窗口数S*：
LsS*-Ls（S*+1）≤■≤Ls（S*-1）-LsS*
依次求出S=1,2，…时的Ls与■值，最优的S*值。
下图了[M/M/S]模型的经济浅析【会计论文】中成本曲线的大致形状，服务成本服务窗口数的增加而提高，但更多的服务窗口可更好的服务。其结果是，等候时间成本服务窗口数的增加而减少。银提高服务、降低成本，对设计方案评估求得最优的窗口数S*，从而较好的总成本接近最低的设计。

3、1个[M/M/2]系统和2个[M/M/1]系统的比较与优化【会计论文】

涉及服务系统设计方案的决策建立在对系统运行参数客观评价的上。某商业银解决排队【会计论文】，向客户更加便捷的服务，准备增加业务窗口，现有两个方案：是在该银行营业网点附近再增设同样规模的网点；另是在原网点增加服务窗口。就两种方案从服务效率和费用成本两出发作出评估浅析【会计论文】。
假设顾客平均到达率λ=0.6人/分，银行的服务效率μ=0.4人/分。
方案一：于两个[M/M/1]系统，顾客到达每个网点的人数是相等的，则顾客到达的速率λ1=0.3人/分。又因两网点服务效率也相同，故两个同样规模的银行网点的运行参数与原来网点的运行参数完全一样。
方案二：于[M/M/2]系统，λ=0.6人/分，μ=0.4人/分，S=2，则系统服务强度ρ=λ/Sμ=0.75＜1。
两种方案运用生灭的一般公式和李太勒公式，各方案的系统运行参数对比，如表2所示。
对比参数，[M/M/2]系统要比两个[M/M/1]系统的服务更好，以此类推。这也，系统排队队列共享的服务窗口数越多，服务效率就越高。这一点是商业银行在设计服务系统时考虑的特点。

四、银行服务系统的优化方案

建立银行排队【会计论文】的数学模型对该模型的求解，浅析【会计论文】了银行排队【会计论文】的解决思路。造成银行排队【会计论文】的理由是多的，因此必须多管齐下，性的解决【会计论文】。合理调配对外服务窗口数量，实行弹性工作制、配齐大堂经理等措施降低客户的等待时间，增加电子自助的、合理规划网点、网点业务流程再造等是银行应当采取的应对对策会计毕业论文。

1、改善服务流程，提高服务效率

围绕给客户服务的整个流程，重新整理和浅析【会计论文】．消除其无效率工作，增加流程的效率性、方便性，减少客户等待时间。发挥大堂经理的职责：，对本网点的服务质量管理和监督，及时纠正违反规范化服务标准的现象；，识别高、低端客户，实行差别化服务；，客户的需求，向客户推介和营销金融理财产品。同时，加大对柜员的培训力度，增强对柜员的考核激励，定期检测、客户满意度调查，及时掌握服务质量论文格式范文。完善服务投诉处理机制，高效解决【会计论文】，切实改善金融服务，提升服务质量。

2、综合布局营业网点，合理调配窗口设置

加大在业务量的地区，是经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边新建的、配套设施不完善的地区的网点建设，减小每个网点的服务半径，以较好的金融服务需求。另外，客户允许等待时间最少的优化原则，调整窗口数量，在不同的工作段、不同的工作日设置不同数量的窗口数量，弹性调整服务时间。增加系统排队队列共享的服务窗口数，推进对公对私一体化的综合窗口制度，合理窗口资源。

3、加大推广自助化服务的渠道和手段

商业银行要加大对电子银行产品的宣传引导，不同层次客户群的服务需求，适宜的电子银行产品，不断提升电子银行率，发挥电子银行产品对传统银行柜台业务的辅助作用。加强自助产品功能的开发，引导客户网上银行、电话银行和ATM自动存取款机等方式业务，最大限度的缓解柜面压力。另外，各银行减免一些电子银行的交易费用，级差价，以能提高自助设备的率和交易量。最的是提高电子银行的安全系数，打击一些钓鱼网站和诈骗，为客户安全的服务环境。

五、总结

运用经典的排队论知识解决排队【会计论文】，优化服务对策会计毕业论文，减少客户排队时间，提高顾客满意度，提升银行同业间竞争力，为现代商业银行经营管理决策。从存款、转账到缴纳费用，银行的每一项业务都关系着民生。增强服务意识，努力改善服务质量，让老百姓享受到应有的优质高效服务永远是银行最大的社会责任。总之，银行排队【会计论文】有其深刻的经济根源，具有长期性的特点，认清【会计论文】产生的根源，采取性措施才能从根本上地缓解银行排队【会计论文】。

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