高校房产精细化管理探索

一、为什么要推行细节服务、精细管理

(一)个性化的时代，需要精细化的服务

精细化管理是一种理念，并非某种具体管理模式和策略。它是倡导凡事应坚持一种认真的态度和科学的精神，坚持“没有最好、只有更好”的理念，提倡人们养成用心做事，重视细节，把小事做细，把细事做透的良好职业态度和职业习惯。精细化管理是一种追求，并非某种具体标准。它启迪人们要打破常规和经验定势，用创新思维对工作流程、组织系统等的持续改善、不断优化，将系统内的各环节各岗位细化为一个个不可再分或不必再分的基本单元，并在保持基本单元有机衔接的基础上，努力做好每个单元的工作，追求精益求精、永无止境。
细节是服务致胜的法宝。房产工作的目标就是通过优质的服务赢得师生的满意，而关注细节，推行细节服务，把服务做精做细做到位应当是新形势下提高房产管理满意率的重要途径。

(二)细节——管理的艺术精华

高校房产管理部门一方面通过推行细节服务，不断提高服务满意度；另一方面通过科学管理创造经济效益。细节服务实质上是科学管理的外化，没有管理的优化，就不可能有服务的优化。粗放管理给企业带来的弊端清晰可见：缺少标准化管理体系和量化考核体系；缺少对管理效率、管理效果的评估体系，对管理工作中出现的节约成本、管理制度标准化及员工素质等不足尚不能及时加以完善；管理成本较高，资源合理利用度不够；应对各种环境、政策、市场变化的适应能力不强等。

二、怎样推行细节服务、精细管理

（一）理念层次——‘商业教皇’布鲁诺·蒂茨：“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。”
作为房产管理部门，首先要深刻领会服务细节的重要性，认识到“细节决定满意”，自觉增强服务意识、细节意识。要以被服务者的满意作为检验自身服务工作是否到位的尺子；以关注细节，想得细、做得精作为检验满意度高低的标杆。要更新管理理念，形成严谨扎实的管理作风。要通过对传统管理理念和管理模式的批判，通过对精细管理核心思想的灌输，让管理人员充分认识到精细管理的重要性和必要性，认同和接受精细管理方式，树立精细管理理念，积极投入到转变管理方式，提高管理效能的实践中去。要宣传和践行“严”、“细”、“实”的工作作风，逐步从松散的、粗疏的、浮躁的思维和工作方式中转变过来，形成严谨务实的管理作风。“严”是前提：要求从严，过程从严，考核从严；“细”是关键：计划周密，管理到位，一丝不苟，专注投入；“实”是核心：目标具体，措施得力，工作扎实。

(二)策略层次——“五化”：专业化、细化、量化、流程化、标准化

1．专业化——精细管理的前提。
专业化是精细化的前提，我们知道，在同等条件下，要想把事情做得精，就必须把有限的资源投入到最能产生效益的事情上去。目前高校房产部门内部存在着管理层次过多，机构重叠，执行不力的情况，专业化程度不高，主业不突出，严重影响了竞争力。必须重新进行整合和重组，提升专业化程度，做专做精，不同专业的业务要独立建制，业务相同的要合并，以减少扯皮，提高效率。
2．细化——把工作做细。
细化包括横向细化、纵向细化、衔接细化和责任细化，是指将一项工作或任务，按合理的逻辑结构、工作的时间顺序，分解为若干个组成部分、工作单元，每个部分再继续分解为若干个更小的部分，直到不能再分，或不必再分的操作细节为止。分解出来的每一个部分或操作细节，就是一个基本的工作单元。各个单元之间互相衔接，责任明确到每一个人。
3．量化——没有量化就没有细化。
量化是细化的深入，是更精确的细化。对各项工作的数量、时间、质量要进行具体的量化，以便有关人员执行，及监督和考核。管理人员要具有实事求是的实证精神，不懈地探究客观事实，追求不可摇撼的真实情况。要能熟练地使用量化工具，注意基础资料、数据、原始凭证的充分积累。切实推行报表制度，使信息系统化，任务管理制度化，使每一项工作的开展过程及结果一目了然，方便上下级以及部门之间的工作传达与交流。
4．流程化——高效、准确来自流程改善。
建立工作流程，并不断改善优化流程，是精细管理的基本策略之一。工作流程的建立，包括线形流程、责任矩阵流程、时间矩阵流程、空间矩阵流程等4种。线形流程将工作、任务细分为若干个步骤或环节，然后再用流动方向的线条按先后顺序连接起来。若在每个流程环节上标明责任人，即为责任矩阵流程。若标出每个环节的作业时间和总的活动周期，即为时间矩阵流程。有了工作流程，整个工作过程都有那些环节，先做什么，后做什么，一目了然。

(三)保障层次——支撑：建立与精细管理相适应的企业文化、人才队伍、绩效考核体系

1．通过文化建设培育精细管理的土壤。
首先是价值观的导引。通过战略规划和广泛宣传，将房产部门发展目标、发展战略、核心价值观等深入到员工，使员工充满憧憬，愿意在房产部门奉献。同时要将房产部门的战略目标进行分解，变成可操作性的指标，落实到具体部门、具体环节、具体岗位，让每个人意识到自己是在为房产部门战略而努力。其次，培育勇于挑战极限的文化和强有力的执行文化。“赢在执行”，必须强化员工的精品意识，执行意识，严格管理，强化过程制约，长期坚持。

2．精细管理需要强有力的人才支撑。
目前的管理队伍尚不能适应精细管理的需要，必须要按照管理现代化的要求，通过职业经理人的方式组建高效管理的专业化团队；要按照岗位标准化的要求，强化员工培训，提高员工职业化水平。
3．绩效考核革新。
再好的设想、再完善的制度如果不能有效的执行，都将是美丽的幻想。细节服务，要狠抓落实。要完善奖惩机制，奖优罚劣、奖“细”罚“粗”，从而提高员工开展“细节服务”的积极性。将推行“细节服务”情况引入现代绩效考评体系，配套开展绩效考核。评选“服务明星”，支持创新、鼓励突出。完善监控机制，加强对“细节服务”的监控。