浅论对策医院门诊退费理由及对策

摘要：门诊退费环节的管理，是做好门诊收费处内控管理的关键，是医院财务管理的重要组成部分。本文通过对退费原因分析提出相应对策。
关键词：门诊退费 原因 对策
医院门诊收费处兼顾财务和服务双重任务，即是财务窗口也是服务窗口，是医院的前沿阵地，具有流量大，涉及人员多的特点，是医院财务管理的重要组成部分，是医院发展的基石。近年来，在医疗卫生单位相继出现过因退费“漏洞”变“黑洞”的案例。要做好门诊收费处的内控管理，关键是要做好退费环节的管理。

一、门诊退费形式分析及影响

(一)门诊收费员原因会计本科生毕业论文

收费员责任心不够，工作不细心，不与患者充分沟通，表现在患者姓名打错，执行科室打错等需要退费；患者姓名打错使病人无法核销，特别是外地病人，再次到医院更正非常不便，执行科室打错同样给病人带来不便，降低了患者对医院的满意度，从而对医院失去信任。对此类差错的退费若不控制好，容易让病人，医务人员利用收费员的失误退现，甚至收费人员自己利用这种退费现象钻空子，如检拾病人的退费。毕业论文范文
收费员业务不熟悉，表现在药品名称或检查项目张冠李戴而收错费需要退费。这部分若药剂师和检查科医师稍有疏忽，查对不严，照单而行，将给病人造成不必要的麻烦，甚至给医院带来医疗纠纷。检查师或药剂师会利用这类退费现象有意为之，或与收费员互相勾结套取。

(二)医务人员原因

（1）医生看病时，未与患者做好沟通，交费后取药时对所开药品由于贵或不适宜不能接受；所开检查项目不适宜做而退费。
（2）药房换药等造成药品实际库存与计算机库存不符，造成交费后无药而退费。
（3）医技科室仪器故障而退费。

(一)其他原因

（1）病人治疗过程中，对药品过敏而退费
（2）交费后，病人收住院，医保合作医疗病人要求将门诊费用记入住院费用便于报销而退费。
以上两种退费为病人提供了方便，但也应避免病人和工作人员利用退费范罪。

二、造成门诊退费漏洞的主要原因

（1）没有制定相关财务制度，门诊病人流量大，退费理由多，为了方便病人，减化退费流程，退费随意性大。
（2）有制度但无执行制度相关岗位职责、权限及考核机制　各岗位分工不合理，缺乏牵制，管理层认为这些岗位无足轻重，不愿意设置专人或一人多岗，造成相关岗位工作人员工作不能细致，不能做到有效监督。
（3）医院电脑程序设计不当，单方面从方便患者出发，忽略了财务内部控制，职务不相容等财务管理制度，采取简单易行的可操作方式，收费员可随意完成退票全过程。

三、加强医院退费管理，堵塞退费漏洞，防止医院收入流失的对策

针对退费原因分析，认为对于收费员及医务人员原因造成的退费是完全可以控制的，应使这类退费降到最低，对确需要退的费用再辅之于制度。财务论文

(一)对收费员加强技能和职业道德培训关于财务会计论文

一是加强职业道德培训，培养收费员良好的职业道德是提高服务质量的有效保证。时刻进行“危机感”教育，在“利诱”面前，权衡一　下，是否值得为一时的“诱惑”牺牲自己的职业生涯。要求我们每个收费员廉洁奉公、忠于职守，爱岗敬业，精通业务。二是定期组织职业技能培训，培训内容不仅限于财务规章制度，同时对医疗服务政策、业务操作流程、计算机操作、相关医药知识、安全防范、服务礼仪等培训。

(二)创新激励机制，强化绩效考核

将退费及满意度纳入门诊收费员绩效考核，进一步确保收费质量，减少差错性退费。为了确保收费质量，在制定门诊收费员绩效考核办法时，不仅量化数量指标，更重要是强化质量指标考核，退费数量不计入工作量而且倒扣分值。每月分别对病人、门诊医生、药房及相关检查科室调查统计每位收费员的满意度，收费员量化指标乘以相应满意度方为个人绩效工资。用以促进服务质量的提升。

(三)加强门诊收费收据管理

财务科设专人管理收费票据，负责票据领用、复核，缴销。收费员每日将缴款日报表、收据存根及银行缴款单一起交收费稽核员。收费稽核人员认真复核每个收费员的收据存根号码是否连续，统计收据存根款项是否与所存款项一致。严格审核收费员的每笔退费记录，认真检查、检查治疗申请单或药品处方真实性：仔细核对收费系统相关收费记录，审核姓名、项目、金额是否相符；检查相关执行科室退费说明及签字手续源于：毕业论文致谢范文http://www.328tibet.cn
是否完备。

(四)药房应规范操作，做到帐实相符

工作人员经常检查电脑库存与实际库存是否相符，及时在电脑中撤销无库存药品；检查科室机器故障应及时通知收费处，对于不履行职责，造成一定数量退票者，和经济效益挂钩。
（1）明确退费时必须“三证”齐全（即收据联、科室收入核算联和具体交款项目单，如检查单、化验单、治疗单、处方等）。
（2）属于当日退费的，无论病人的交款项目如检查费、处方等具体项目是否发生，必须经临床、医技科室、药房的相关人员在交款凭据上注明退款原因，并签名以示确认，然后方可退费手续。属于隔日（期）退费的，收费凭据上的退费原因必须由本科室（含药房）的负责人签字，然后方可退费手续。会计系实习报告范文
（3）对于于门诊交费后收住院的，相关科室应在收据联上注明住院号，便于收费稽核人员查实。
随着医院HIS收费系统的全面铺开，由此产生的退费管理难度也随之增大。所以应从每一个环节抓起，加强管理工作，避免“漏洞”，杜绝“黑洞”，不断提升医院在患者心目中的形象，树立医院良好形象。
参考文献：
樊俊芝，刘辉.医院门诊收费职业化管理实践探索《中国卫生经济》，2011；12：77
崔丽萍.医院退费原因分析及对策探讨《中国卫生质量管理》，2010；1：44