试议殡仪馆殡仪馆绩效评价指标学生

摘要：本文以殡仪馆绩效评价为切入点，站在企业可持续发展的战略高度，从外部利益相关者层面、财务层面、顾客层面、内部流程层面、学习创新层面，来构建新环境下，适合殡仪馆的绩效评价指标体系。
关键词：殡仪馆绩效评价指标体系
近年来随着我国殡葬事业改革的逐步深入，殡葬服务市场的逐步对外开放，客户消费需求的多样化以及对殡仪服务能力的高要求，导致殡仪馆所处的经营管理环境正在发生着飞速的变化。殡葬服务体系存在总体不足，机构失衡，效率低下的特征。我国有近14亿人口，每年死亡人口800多万，火化遗体400多万具，火化率达52.7%，有些省市火化率已接近100%，但截至2005年底，全国仅有殡仪馆1500多个。很多城市仅有唯一的殡仪馆且处于超负荷运转的状态，它们能提供的服务已经不能满足社会日益增长的需求。而社会服务机构的大量涌入在造成行业出现无序竞争状态的同时，也给殡仪馆的经营发展带来巨大挑战。面对压力，殡仪馆必须调整殡仪服务结构体系，提高自身的经营管理水平，采用科学的管理方法， 提高自身经济效益，树立品牌战略，以应对未来殡仪服务市场更为激烈的竞争，这就需要开展企业绩效评价工作，并通过绩效评价改进行业存在的不足之处，挖掘服务潜能，适应新形势下的发展需求。本文以殡仪馆绩效评价为切入点，站在企业可持续发展的战略高度，从外部利益相关者层面、财务层面、顾客层面、内部流程层面、学习与成长层面，来构建殡仪馆绩效评价指标体系。

一、外部利益相关者指标

企业提高效益的根本目的是为了实现企业价值的最大化，不仅仅体现在个体财富的增长，更体现在社会价值的实现。企业在追求利润最大化的同时，要不断加大对社会的贡献力度，通过社会价值的实现促进企业价值的提高。我国殡仪馆作为特殊的社会服务企业，同时承担着公益职能，其运营过程复杂，因此对它的评价还必须考虑到其他外部利益相关者的需求。主要包括四个指标：
（1）社会贡献率，是指企业对社会贡献总额与资产平均总额的比率。用以衡量企业运用全部资产为国家或社会创造或支付财富的能力。
（2）公益支出比率，即公益支出占利润总额的比率，它是企业从事公益事业活动的重要衡量指标之一。
（3）就业效果指标，指通过企业的运营给本地区带来的直接就业人数或间接就业人数占当地就业人数的比例来衡量。
（4）环境保护指标，殡仪服务业属于能耗行业，应对其造成的资源浪费和环境污染承担治理责任，以燃料综合单耗为代表。

二、财务指标有关会计的毕业论文

当前，国内殡仪馆多为自收自支的事业单位，在替政府履行公益职能的同时，还要适应市场化的要求，满足自身事业发展需要，因此对于资金的运作提出较高的要求。既要能对资金使用效率和获利能力进行评价，又要进行风险控制。因此，从财务管理的角度设置了4个指标。

(一)资金运营能力指标

评价企业资金运营能力主要的财务比率有：固定资产周转率，是企业销售收入与固定资产净值的比率，主要用于分析固定资产的利用效率；流动资产周转率，是对销售收入和流动资产平均占用额进行对比所确定的比率。

(二)盈利能力指标

评价殡仪馆获利能力的财务比率主要有：经济增加值（EVA），是衡量一定时期内企业资本收益和资本成本之间差额的指标，它着眼于企业的长期发展，能够更加真实的反映企业的经营效益，也符合国资委《企业实行经济增加值考核方案（征求意见稿）》的要求。营运利润率，是指一定时期内企业所获得的净利润额与营运总收入的比值，反映企业主营业务的获利能力。

(三)财务风险指标（即偿债能力指标）财会毕业论文范文

殡仪馆不同于一般生产企业，它主要通过提供服务来取得收入，因此评价殡仪馆偿债能力的财务比率主要有流动比率、资产负债率和已获利息倍数。流动比率，用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为用于偿还负债的能力；资产负债率，是评价企业负债水平的综合指标，同时也是一项衡量企业利用债权人资金进行经营活动能自考论文http://www.328tibet.cn
力的指标，也反映债权人发放贷款的安全程度；已获利息倍数，可用来分析企业在一定盈利水平下支付债务利息的能力。关于会计的学年论文

(四)经营风险指标

经营杠杆系数（DOL），是指息税前利润（EBIT）的变动率相当于销售额变动率的倍数。殡仪馆成本费用的构成与一般制造型企业有很大的不同，主要为与固定资产相关联的折旧费、修理费、保险费以及人员工资等固定性费用，因此它的经营风险较高，需要加强对DOL的监控。

三、顾客指标

殡仪服务业作为特殊的服务性行业，必须以客户为中心，使其所服务的客户或潜在的客户感到满意，这样才能保持和吸引更多的客户，占领市场，从而带来持久的收入来源与价值增值，本文主要考虑以下两个方面：

(一)顾客成果

提高客户满意度才能稳定老客户，同时扩大对老客户的服务项目，加强与客户的沟通，也能增强客户满意度，因此指标有：
（1）客户满意率，即客户对企业服务质量的满意度调查。
（2）新客户比率，考虑对大部分顾客而言，殡仪服务具有一次性和周期长的特点，该项指标主要是指通过社会服务等机构所介绍的新客户数量占客户总量的比重，反映企业对新客户开发的重视程度，在一定程度上也反映了扩大新的市场份额。
（3）客户保有率，即潜在客户选择支持本企业的比例，可用来衡量客户的忠诚度，这指标越高说明企业市场占有率越高。

(二)市场占有

（1）市场占有率，直接反映企业所提供的商品和劳务对消费者和用户的满足程度，表明企业的商品和服务在市场上所处的地位。
（2）新项目使用率，指新项目的开展给企业带来的收入，并可预期企业未来的发展。
（3）共有商品及服务使用率。即使用非殡仪馆所特有的商品及劳务占客户总量的比例，可以反映殡仪馆的市场竞争能力。

四、内部流程指标

企业的核心竞争能力来自企业内部业务绩效，殡仪馆作为服务型企业，为了获得客户青睐，就必然更加关注内部的运营和流程服务的质量。其核心业务就是及时从客户需求出发，提供方便、快捷、高效、优质的殡仪服务，从而获取经济利益的目的。需要衡量的有以下几个方面的指标。

(一)殡仪服务营运指标

殡仪服务营运指标是从殡仪服务在空间位移与时间利用的角度，反映殡仪服务业生产活动成果及运用效率的指标。

1、营运数量指标

表示殡仪服务营运活动应达到的数量要求或已达到的数量，营运数量多表明企业的营运实力强，包括：火化量；遗体存放量；礼厅使用次数。

2、营运质量指标

营运质量的高低直接影响企业营运效益，同时也能体现殡仪馆在营运管理方面的绩效，具体考察对象有：平均殡仪服务时间指标、殡仪服务负荷率指标。

3、营运效益指标

殡仪馆保持较好的营运状况，其最终目的是经济效益最优化，以满足自身发展需要并承担相应的公益职能，因此还要对殡仪服务营运的经济效益进行分析。本指标体系主要包括：单位殡仪服务（火化+化妆+接运）成本；单具边际利润。

(二)安全管理指标会计类本科毕业论文范文

近年来，安全管理的研究引起全球范围的普遍关注，殡仪馆有必要建立安全管理方面的评价指标，强化员工的安全意识，归纳企业安全管理策略，减少差错事故对殡仪服务业的危害，评价指标围绕二个方面设立。
（1）生产安全指标：安全责任事故的件数、平均殡仪服务安全生产率。
（2）人身安全指标：人身伤亡事故数和职工因公伤亡率指标。

(三)创新能力指标

1、研究开发投入率，反映了企业的技术能力

研究开发投入率 = 企业研究与开发的经费/销售收入×100%

2、新业务收入比例

新业务收入比例 = 新项目业务收入/业务总收入×100%

五、学习与成长指标

学习与成长方面强调企业应更多地关注提高员工学习、创新、实践等能力，注重企业无形资产的建设。本文选取的绩效评价指标主要有员工满意程度、核心员工流失率和员工培训率。
员工满意程度，考核员工对公司现状的满意情况，其数据来源于企业实施的满意度调查结果。
核心员工流失率，核心员工是指能够帮助企业实摘自：毕业论文网http://www.328tibet.cn
现公司战略目标和保持、提高公司的竞争优势，或能够直接帮助主管提高管理业务能力、经营能力和抵御企业管理风险能力的员工。殡仪服务业的核心员工主要有：火化、化妆、接运、礼仪服务技术支撑专家、销售与客户关系管理人才等。
员工培训率，该指标考核公司对员工的业务培训情况，主要指在三天以上的脱产培训。
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