会计注重民生改善 致力便民服务

最大的发卡银行，工商银行致力于为广大持卡人优质便捷的用卡服务，为社会经济发展和群众生活改善有力支持。工商银行依托电话银行、短信、网上银行等远程服务介质，为客户开辟了高效、多元、优质的服务渠道，赢得了广大持卡人的一致好评。
电话银行快速响应客户需求
2011年，在呼入呼出量均猛增50%的形势下，工商银行信用卡电话服务仍了优秀的业绩：一是全年月均20秒接听率94%，了20秒接听率的日平稳和时段平稳，领先国内同业。二是电话银行渠道可受理挂失、换卡、购汇还款等柜面受理的绝大业务。三是建立了服务专线体系，不同客户需求开通了多条电话专线，能随时响应客户来电，还可新客户欢迎、交易风险提醒、到期换卡提醒等关怀外呼服务，保障客户顺畅安心用卡。
短信拓展客户服务新路径
工商银行是国内首家全面人工及自助短信服务的商业银行，可短信解答客户咨询，还可查询还款金额、进度账单等15项短信自助业务，业务种类远超国内同业。工银信用卡短信服务设计了数字、英文和中文三种模板供不同习惯的持卡人选择使用，同时，客户首次使用时需提示认证并设置短信，最大限度保证了客户信息安全。工银信用卡短信从2011年底开通，日均业务量已达

4.5万笔，短信银行注册客户突破50万名，客户满意度超过90%。

网银服务更多便捷
2011年下半年，工商银行新增“信用卡在线”功能，个人网银客户与客户经理的即时网络交流，也可选择短信或邮件接受服务。客户经理在线解答客户咨询，还可协助客户账务查询、网银操作等业务。信用卡在线开通半年时间，处理业务已逾25万人次。
除在线外，工商银行还网上、网上对账等服务。网上在国内同业首创了个人客户网上申请信用卡的全新途径，集团客户网上还了集团客户公司内网即可快捷申领工银信用卡。工商银行还客户需求对电子对账单了优化，多张卡片的消费情况合并于一份账单展示，使新版账单更加清晰简明。
短信回访提升客户使用感受
每项新业务、新功能推出后，工商银行都在时间短信回访客户，及时硕士论文客户体验感受，并快速解答客户的用卡咨询。短信回访推出后，客户纷纷称赞短信交流方式新颖便捷，客户对信用卡【会计论文】一次性解决的满意度高达96%。
信用卡服务渠道建设和服务品质改善，已工商银行民生改善、服务实体经济、打造信用卡精品服务的途径。工商银行将密切围绕客户需求，提高电话服务效率，完善短信功能，拓展网银服务项目，为客户优质高效服务，并继续引领信用卡远程服务渠道变革。


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